Points liminaires
• Cohabitation Gadjé / Voyageurs
• Regards et représentations réciproques
• Relation aux publics accueillis : professionnels et usagers, 2 acteurs aux statuts différents

Le processus de conflit
• Qu’est-ce qu’un conflit ?
• Les différents types de conflits
• Le mécanisme type d’un conflit
• Réagir à et sortir d’un conflit

Gérer un conflit
• Grille d’analyse d’un conflit
• Remédiation et sortie du conflit
• Coresponsabilité des protagonistes quant à l’élaboration d’une sortie de crise
• La stérilité du rapport tort/raison
• Maîtrise de ses émotions et du stress
• Maîtrise des relations interpersonnelles
• Codes sociaux, postures et jeux relationnels
• Décoder l’agressivité et la violence
• Développer l’écoute active

Gérer l’après conflit et prévenir
• Informations partagées sur les situations
• Evaluation des situations conflictuelles
• Évolution des pratiques, outils et procédures
• Accompagnement des agents mis en difficulté
• Clarification des responsabilités et rôles des différents intervenants

Champs des possibles
• Exploration d’exemples concrets proposés par les intervenants et les participants

Possibilité de co-formation avec participation des publics si formation en intra